Eine Reklamation mit einem Hinweis bearbeiten

Ich muss als Teil des Kundenservice regelmäßig Reklamationen unserer Kunden bearbeiten. Dabei ist es wichtig, dass die Bearbeitung transparent dokumentiert wird, damit auch meine Kolleginnen und Kollegen jederzeit übernehmen können. Daher haben wir unserem Administrator folgende Wünsche mitgegeben:

• Wir wollen, dass man sofort sehen kann, wenn es zu einer markierten Bestellung eine laufende Reklamation gibt.
• Wir wollen eine Übersicht über laufende Reklamationen haben.
• Wir wollen, dass alle im Team jederzeit jede Reklamation bearbeiten können.

Nun ruft ein Kunde an und äußert seine Unzufriedenheit mit dem Ablauf einer Bestellung. Er möchte die erhaltene Ware nicht zurücksenden, besteht jedoch auf einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung.

1. Ich suche nach der Bestellung des Kunden und rufe diese auf.
2. Aus dem Dreipunktmenü eröffne ich mit einem Klick auf die gleichnamige Option unter „Aktivität erstellen“ eine Reklamation.

Es öffnet sich ein neuer Arbeitsbereich „Aktivität“ mit einer Reklamation und die Bestellung ist Bestandteil der Reklamation. In den Kacheln ist der Status gesetzt und das Fälligkeitsdatum liegt drei Tage in der Zukunft. In den Details sind alle notwendigen Angaben vorhanden. Die Bestellung ist der Reklamation zugeordnet. Zudem bin ich als „Verantwortlicher“ übernommen worden.

3. Ich gebe der Reklamation die Bezeichnung „Nachlass 2023-10000013“.
4. Nun ordne ich die Reklamation noch dem Kundenservice zu, indem ich diesen im Feld „Zugewiesen“ auswähle.

Alle der Kollaborationsgruppe zugeordneten Kolleginnen und Kollegen sind automatisch auch Teilnehmer der Reklamation und können somit alle Inhalte sehen und bearbeiten.

4. Anschließend dokumentiere ich den Sachverhalt im Feld „Beschreibung“.
5. Nun möchte ich meinen Vorgesetzten fragen, ob mein Vorschlag eines Nachlasses von 2 % OK ist. Daher schreibe ich einen Kommentar und erwähne meinen Vorgesetzten „Max Mustermann“.

Nun kann mein Vorgesetzter auch darauf antworten und ich kann die Reklamation bearbeiten und alles dokumentieren.

Da wir die Reklamation als Hinweis nutzen, können ich und alle anderen Kolleginnen und Kollegen direkt bei der Bestellung sehen, dass diese aktuell eine Reklamation hat. Hier am Beispiel einer erweiterten Kachel:

Durch die Vererbung kann aber auch mein Kollege im Außendienst sehen, dass sein Kunde aktuell eine Reklamation hat. Und mit einem Klick auf die Reklamation kann er sogar den Grund der Reklamation sehen:

7. Nachdem ich die Reklamation bearbeitet habe, setze ich den Status auf „abgeschlossen“. Die Reklamation wird nun nicht mehr als Hinweis in der Bestellung und selbstverständlich auch nicht mehr beim Kunden angezeigt.